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语言礼仪规范
贵南县人民政府:http://www.minsiyuan.com    来源:    创建时间:2017/8/7 10:14:00    

语言文字,是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的特有工具。在日常工作与生活里,基层公务员不仅需要具备一定的语言文字的使用能力,而且还必须以此作为自身最为重要的交际工具。

俗话说:“言为心声”,“字如其人”。在平日运用语言文字时,基层公务员必须对其多加要求,恪守成规。所谓语言礼仪规范,指的就是基层公务员运用语言文字不能不遵守的一些成规。

具体而言,语言礼仪规范实际上体现于两个相互关联的不同方面。一方面,它对基层公务员“说什么”、“写什么”有所规范,此即所谓“内容美”。另一方面,它对基层公务员“怎样说”、“怎样写”也有所要求,此即所谓“形式美”。

运用语言文字时,基层公务员不能忽略其“内容美”,因为离开了内容,其具体内容便无本可依。与此同时,对其“形式美”也应高度关注,因为内容体现于形式,形式表现内容。完全忽略了形式,语言文字的“内容美”便无从谈起。总而言之,基层公务员对语言文字的“内容美”与“形式美”应给予同等重视。

公文礼仪

公文,即相对私人文书而言的公务文书的简称。各级行政机关的公文,就是各级公务员在公务活动中所使用的书面文字材料。广义的公文还包括图表、录像、录音、物证等各种适应实际需求的内容。

公文是传达、贯彻党和国家的方针政策,发布行政法规和规章,施行行政措施,请示和答复问题,指示和商议工作,以及报告情况,交流经验的重要工具。公文具有严肃的政治性、规范的程式性、绝对的权威性、直接的实用性和明确的工具性等鲜明的特点。

根据1993年11月21日由国务院办公厅重新颁布的《国家行政机关公文处理办法》,我国将现行行政公文分为如下12类13种,并对每一类每一种公文的具体内容、适用范围、适用对象都作了具体的规定。

命令 适用于依照有关法规发布重要行政法规和规章,采取重大强制性行政措施,奖惩有关人员,撤销下级机关不适应的决定等。

议案 适用于各级人民政府按法定程序向同级人民代表大会或人民代表大会常务委员会提请审议事项。

决定 适用于对重大活动或事项作出安排。

指示 适用于对下级机关布置工作,阐明工作活动的指导原则。

公告和通告 向国内外宣告法定事项或其他重要事项用“公告”;在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项则用“通告”。

通知 适用于发布行政法规和规章,批转下级机关的公文,转发上级机关或不相隶属机关的公文,传达要求下级机关和有关单位需要周知或共同执行的事项,任免和聘用干部。

通报 适用于表彰先进、批评错误、传达重要情况。

报告 适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或建议,答复上级机关的询问。

请示 适用于向上级机关请求指示、批准。

批复 适用于答复下级机关的请示事项。

函 适用于互不隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题,向有关主管部门请求批准等。

会议纪要 适用于传达会议情况和会议精神。

各级行政机关的公文在公务活动中发挥着极其重要的作用。

第一,公文具有法规和准绳的作用。有的公文本身就属于法规文件,有的公文则是法规的具体化。它们对所涉及的对象都具有强制的约束力和规范作用,是个人和单位行动的准绳。

第二,公文具有领导和指导的作用。通过互行公文,上级机关可传达领导意图,下级机关则可遵照执行、贯彻领导意图。

第三,公文具有教育和宣传的作用。国家行政机关可通过公文进行自上而下的宣传,以达到教育、启示、动员、释疑解惑、说明的作用。

第四,公文具有联系和知照的作用。通过互行公文,各级行政机关可互相交流、沟通信息、了解情况、掌握实情,从而提高办事效率和领导水平。

第五,公文具有依据和证明的作用。公文是发文单位开展公务活动的记载,也是收文单位联系、开展工作的书面凭据,起着公认的“立此存照”的作用。

正是因为公文在国家行政工作中扮演着如此重要的角色,使得遵行公文礼仪成为基层公务员的一项基本职责。

公文礼仪,即基层公务员在撰制和办理公文时应当遵守的规范和惯例。我国公文礼仪的基础,即国务院办公厅重新颁布的《国家行政机关公文处理办法》。本节将从公文的撰制、公文的行文、公文的办理这三个方面对公文礼仪进行具体阐述。

一、公文的撰制

公文是国家行政机关的喉舌,也是联系政府与群众和各级行政机关的重要纽带。因此基层公务员撰制公文时必须严格遵守有关规定和要求,任何疏漏都有可能耽误公务的执行。

(一)内容要求

任何类型的公文,不论其发文机关和发文目的是什么,都应当在内容上遵循如下两条基本指导原则。

1.严守法规。公文的观点和内容必须符合国家的法律法规,必须符合党和政府的方针政策。如果发现公文所需贯彻的领导意图与党和国家的有关政策法规相抵触,应及时向领导提出,并予以纠正。如果要提出新的政策规定,则应加以具体说明,切勿使之前后矛盾。

2.真实准确。公文所反映的情况必须真实、准确。不仅基本的事实材料要真实,而且具体的细节、背景、数据也要准确无误。这就要求基层公务员深入实际、密切联系群众、实事求是,要克服官僚主义、形式主义和文牍主义,更不可弄虚作假、敷衍了事。

(二)格式要求

公文是一种规范性极强的应用文体,因此基层公务员在撰制公文时务必要遵守具体的格式要求。

1.选择恰当文种。国务院规定的12类13种公文形式,每一种都有近似但却有所区别的格式要求。因此,选择恰当文种是遵守公文格式的基础。

正如南朝刘勰在《文心雕龙·章表》中所说:“章以谢恩,奏以按劾,表以陈情,议以执异”。各种公文体现的是不同的发文机关权限范围和行文机关之间的不同关系,反映了不同的发文目的。因此基层公务员在撰制公文时务必要根据本机关的职权地位和发文目的选择恰当文种,采取相应格式。

2.遵守具体格式。公文讲究格式,是公文管理标准化和现代化的必然要求,也是公文合法性的保障。概括地说,公文格式可分为文头、正文、文尾和标记这四部分内容。

其一,文头。文头包括文件名称与发文字号。文件名称,由发文机关名称加“文件”两字组成,如“中共中央文件”。文件名称往往用套红大字印刷,被称为“红头文件”。发文字号,由发文机关代字、年号、文件顺序号三者组成。若是几个机关联合发文,一般只注明主发机关的发文字号。年号应由“〔〕”括注,而不能使用“()”。

其二,正文。正文包括以下七部分内容。

一是公文标题。由发文机关名称、事由和文种三部分组成,应简要准确地概括公文的主要内容,体现发文主旨。例如“公安部关于在全国公安机关开展向济南交警支队学习活动的决定”。如果公文版头已注有发文机关,或已在文尾注明了发文机关,公文标题即可省略发文机关;如果难以用少量文字概括所发公文的内容,或公文内容较为简单,可省略发文事由。公文标题除法规、规章名称需加书名号外,一般不加其他标点符号,而以空格代之;标题字数太多,分行书写时,注意不得将固定词语拆开分写。

二是主送机关。即负责受理或答复该公文的机关。上行文只有一个主送机关,即文件责任的直接承担者;下行文可有多个主送机关,书写于左首顶格处,按级别高低顺序排列。

三是正文。是公文的主体,表述公文具体内容的部分,写在主送机关名称之后。

四是附件。即附属于正文的材料,用于对公文的补充或参考。附件名称要在正文之后注明,附件本身既可单独成件,也可与文件主体装订一起投送。

五是发文机关。即公文的法定作者名称,应采用机关全称或规范化简称,写于正文或附件名称之后一定距离的右下方。如需以机关领导人名义行文,则应在领导人姓名前冠以职务。联合行文时,应将主发机关排列在前。

六是发文日期。用以表明公文的生效时间,写于发文机关下方,使用年月日全称。

七是印章。即发文机关对公文的效力负责的凭证,盖于发文机关名称和发文日期的字面上。

其三,文尾。文尾包括如下三个部分。

一是主题词。用以标示公文的核心内容,便于公文的计算机检索与管理。主题词不同于公文标题,其确定应从公文内容范畴、主题内容、特征和文种这四个方面入手,而不能简单地从公文标题中提取。国务院办公厅秘书局于1994年4月修订出版的《国务院公文主题词表》和中共中央办公厅秘书局于1998年8月修订发布的《公文主题词表》是目前标引主题词的重要依据。主题词一般不超过七个,每个主题词之间要空一格,写于发文日期之后,用黑体字印刷。

二是抄送抄报机关。即除主送机关外还应了解公文内容的有关机关。上行文为抄报,平行文或下行文为抄送。

三是制发机构和制发时间。即公文的印制单位和时间,书写于同一行。单位居左,顶格;时间居右,顶格。

其四,标记。标记包括四个部分的内容。

一是秘密等级。按公文的机密性质,公文可分为内部文件、公开文件和保密文件三类,其中保密文件又可分为秘密文件、机密文件和绝密文件三等。秘密等级标在左上角,以醒目的黑体字印刷。

二是紧急程度。公文有紧急公文和非紧急公文两类,紧急公文又可分为急公文和特急公文两等。紧急程度应以黑体字标在密级上方。

三是阅读范围。即以工作需要和保密范围为依据所确定的公文的行文范围和阅读对象,写于发文日期之后,主题词之前。

四是印刷份数。指该公文的实际印制数量,用括号标注在文件左下方。

另外,公文纸一般采用16开型(260mm×185mm)于公文左侧装订。按惯例,开头应为35mm,地脚应为25mm,订口应为22mm,翻口应为25mm,版心内正文应有25行20列。特殊公文,如“布告”、“通告”等用纸大小可视实际需求而定。公文书写应自上而下、自左至右(见例一)。

例一 格式规范的公文样式

(三)语言要求

公文的语言虽然只是一个形式的问题,但却能影响公文的内容,对公文整体起到举足轻重的作用。哪怕是一个小小的文字或标点错误,都有可能影响对公文的理解和执行。因此基层公务员务必要注意公文撰制过程中的语言问题。一般而言,要做到准确、朴实、简明。

1.准确。公文的语言要求准确,是指公文的用字用词要恰当,语句段落要通顺,数字标点要规范。例如,根据新颁布的《国家行政机关公文处理办法》,公文中的数字写法就应当严格遵守我国1987年2月1日颁布的《关于出版物上数字用法的试行规定》的要求。只有准确用语,才能如实反映客观事物,如实传达发文意图,使公文得以更好地理解和执行。

2.朴实。公文具有政治性和严肃性的特点,因此公文的语言应当力求质朴无华,少用描写和抒情的手法。要直话直说,不可拐弯抹角或以含蓄的笔法委婉地表达意思。

3.简要。公文语言的简要,是快速高效地传递信息的需要。冗长的公文不仅会让人望而生厌,而且不利于主旨的突出和重点的把握。简明扼要是公文写作的一项基本要求。要使公文语言简要,就须开门见山,尽快道出主题,紧扣主题,摒弃套话,并学会熟练使用一套常用的事务性词汇,简要对事物进行表达。

二、公文的行文

行文即公文的运转,行文关系则是指公文运转过程中发文机关与收文机关之间的关系,也即各级机关之间公文的授受关系。

(一)行文分类

按照公文在各级机关之间的运行方向,可将行文分为三类:上行文、平行文和下行文。相应地,行文关系也可分为上行文关系、平行文关系和下行文关系三种。

1.上行文。上行文即下级机关向上级机关呈递的公文,一般可分为逐级行文、多级行文和越级行文三种。由于下级机关要对自己的直接上级机关负责,因此逐级行文最为普遍。只有在特殊情况下才可采用多级行文和越级行文的方式。上行文包括报告、请示和议案三种公文类型。

2.平行文。平行文即互相没有隶属关系和业务指导关系,同级或不属同一系统的机关部门之间的行文。平行文多采用公函文件。

3.下行文。下行文即上级机关对所属下级机关制发的文件,一般可分为逐级行文、多级行文、直到基层行文这三种。下行文的文种较多,有命令、决定、指示、公告、通告、通知、通报、批复、会议记要等9种。

(二)行文规则

各级机关之间互相行文时,务必要遵守如下一些规则。

1.行文机关应明确发文权限,在自己的职权范围内制发公文。对超出自己权限的待处理事项,应行文商请职权部门发文或双方联名行文,不可越俎代庖。越权而行之公文没有任何权威和约束力。

2.下级机关应向自己的直接上级机关负责,不可随意越级向上行文。如有特殊情况必须越级请示,则应抄报所越机关。上级机关如有必要越级向下行文时,亦应同时抄送受文机关的直接上级机关。

3.受双重领导的机关上报公文,应根据内容写明主报机关和抄报机关,由主报机关答复请示的问题。上级机关向受双重领导的下级机关行文时,应同时抄送另一上级机关。

4.贯彻党政分开原则,实行党政分别行文。凡属政府的工作,应以政府名义行文;凡属党委的工作,则应以党委名义行文。

5.若待办事项涉及多个机关的职权范围,或多个机关遇有相同问题需请示和报告时,各机关可联合行文。联合行文的各方应是同一级别。各部门若对某一问题未形成一致意见,均不得擅自向下行文。

6.经批准在报刊上发表的行政公文,应被视为正式公文而依照执行。如不另外行文,发文机关应在报刊上发表该文时加以注明。

7.本着精简高效的原则,严格控制发文的数量、投送范围。尽量减少行文的中间环节,不重复行文。

三、公文的办理

依照国家有关规定:“公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。”一般而言,公文办理是指各级行政机关和公务人员在收到公文后对它进行的办复。

(一)基本要求

基层公务员办理公文务必须遵循准确、及时、安全三项基本要求。

1.准确。所谓办理公文要准确,是指办理公文的每个环节都要井然有序,办理公文的顺序要合理,衔接要紧凑,办理的形式和方法要力求规范、标准。

2.及时。为提高办事效率,基层公务员办理公文时务必要及时,要避免因公文误期而影响工作。一是要强化时间观念。公文能办就办,说办就办,养成限定时间内办好公文的良好习惯,不可拖拖拉拉、办办停停。对于紧急公文,更须及时处理。二是要缩短运转周期。公务人员要尽量缩短公文的传递、留办时间,促进公文高效运转,避免在公文传递过程中浪费不必要的时间。三是要简化办文程序。要尽量减少公文办理所需的手续和环节,防止因环节复杂、程序繁多而导致的效率低下。

3.安全。基层公务员在办理公文时要恪尽职守,确保经办公文的安全。这里的安全有两层含义。一是指要确保公文物质上的安全,防止公文受损或遗失。这就要求不可乱堆、乱放、乱叠公文,以免受到过多的磨损;要做到防潮防火防蛀,延长公文“寿命”。二是指要确保公文政治上的安全,严守国家机密。要积极做好保密工作,开展保密教育,做到有备无患,防止国家利益受损。

为了确保公文的安全,各级领导务必要端正态度,充分认识公文安全的重要性;要经常性开展公务员业务培训,提高基层公务员的素质和能力。

(二)收文程序

收到公文后,基层公务员一定要按程序对其进行处理。

1.登记。各级行政机关在收到公文后,务必要对所收公文进行登记。各种公文一般可按“上级文件”、“下级文件”、“需承办文件”、“一般性文件”4个类型分类登记。登记内容包括收文序号、收文日期、来文单位、来文标题、密级、领导批示与承办情况、归卷号及备注等。收文登记时字迹要清晰工整,平件、密件要明确区分,急缓程度要严格分清。登记的基本要求是准确、详实。

2.拟办、批办。拟办即基层公务员在收到来文后提出初步的办理方案或建议,供领导参考。拟办意见应简明扼要,并可随同附上与来文有关的材料,交领导参看。

批办即机关领导对需要办理的公文进行批示,提出执行、办理的原则与方法,并签署姓名与日期。批办要及时、迅速,批示的意见要明确、具体。

3.承办。承办即基层公务员根据领导批示意见,对公文的具体执行办理。承办时应当统筹规划、妥善安排。要分清来文的主次缓急,有步骤有计划地办理,优先办理重要的公文。一般而言,特急件应随收随办,当时或当天办结;急件也应随收随办;限时处理的公文当以规定时间为限,不得拖延;其他一般公文也应尽快办理。

4.催办。催办即对公文办理的督促与检查,主要是指在收到公文后,对本机关各承办部门的公文处理工作进行监督与检查。各级行政机关应建立健全机关公文催办系统和催办的登记、分层逐级汇报制度,以落实催办工作。

信函礼仪

信函,是书信的正式称呼。在人际交往中,信函是一种应用极为广泛的书面交流形式。对于广大基层公务员而言,信函在实际工作中扮演着举足轻重的角色。因此,每一位基层公务员都必须熟练掌握信函的书写和使用规范。

尽管公务信函和私人信函都属于信函的一种,但由于适用范围和使用目的大相径庭,两者在书写和办理上存在很多不同之处。本节拟就公务信函的格式和内容、回复和保存等方面需要严格遵守的规范要求作出具体阐述,并举例说明特殊公务信函的书写方法。

一、内容与格式

信函的最大功效和目的在于传递信息,因此其内容必须完整无缺,其表述必须准确清楚,如果信函的内容不够完整,表述不够规范,甚至词不达意,就难以准确有效地传递信息,进而延误公务的开展,而且耗费读信者不必要的时间和精力。

而要使信函的内容完整无缺,表述准确清楚,关键一点就在于要严格遵守信函的书写格式。信函的格式如同信函的骨架,贯穿信函始末,支撑起所有的内容。没有完整而准确的信函格式,信函就像是散了架的机器,没有任何功效和意义。

公务信函的格式与私人信函大致相同。具体而言,可分为笺文格式和封文格式两方面。

(一)笺文格式

笺文,即写于信笺上的书信内容。笺文一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言等几部分组成。

1.抬头。它是对收件人的称呼,于信笺首行顶格书写,并且单独成行。基层公务员在书写公务信函的抬头时,通常适用的称呼有如下几类:一是以姓氏加上称谓词作称呼,例如“黄先生”、“耿同志”等,这类称呼显得较为自然;二是以姓氏加上职衔作为称呼,例如“赵科长”、“林主任”等,这类称呼多用于关系一般的交往双方之间;三是以字号相称,文人雅士多有字号,平辈之间采用字号称呼是较为正规、讲究的做法。

称呼之前,可加一些适当的形容词,如“尊敬的”、“敬爱的”等;称呼之后亦可加一些适当的提称词。提称词多用于以书面语言写成的信函中。使用提称词应注意使之与称谓配合使用。例如对尊长应用“尊鉴”,对平辈应用“惠鉴”,对晚辈应用“青鉴”,对女性应用“涉鉴”,等等。

2.启词。启词是正文之前的开场白。既可表示客气寒暄,也可提示写信原因。启词应于抬头之下另行空两格书写,一般应单独成段。

公务信函的启词应力求篇幅简短,不可过于啰嗦。采用“您好”一类的简略启词可使之成为正文首句,而不必单独成段。

3.正文。正文是书信的主体部分,是写信者叙述的正事所在。为方便阅读,正文可酌情分段,每段句首空两格,转行后顶格书写。

正文虽是公务信函的“主心骨”,但亦应力求简明扼要,以简单的语言说全、说清书信的主旨。切忌啰啰嗦嗦、拖沓冗长,甚至词不达意、文不对题。

正文的语言要求平实朴素但不失礼貌优雅。语言的朴实是基层公务员“人民公仆”形象的内在要求;语言的优雅则不仅体现着一个人的修养,而且也体现着对交往对象的尊重。如果语言过于粗俗、枯燥,不仅会使自己在交往对象眼中的形象受损,而且还会被怀疑不尊重对方。

4.祝词。祝词即写信者在笺文结尾向收信者所表达的祝愿、钦敬、勉慰之语。祝词一般包括两部分内容。一是应酬语,即笺文结尾特以一两句话结束正文的语句。应酬语应当简洁而自然。有时亦可同时再用一些敬语,以示谦恭,如“草此”、“肃此”、“敬此”等。二是问候祝福语,即出于礼貌而对收信人所作的不可缺少的祝颂或问候。如“敬颂春安”、“即颂大安”、“祝您成功”等。书写时应字斟句酌,具体对象具体对待。

祝词的书写格式要求较严。如果祝词较多,可单独成行,空两格后书写。也可将祝词分成两部分书写,其法有二:一是将“敬颂”、“敬请”一类词单独成行,前空四格,而将“春祺”、“大安”一类词另行顶格书写;二是将“敬请”、“敬颂”一类词置于正文末句之后,不另行书写,则将“大安”、“春祺”一类词另起一行顶格书写。

5.落款。落款包括署名和日期两部分。署名应位于祝词之后另起一行的右方。若有写信者领导或同事的附问或写信者对收信者领导或同事的致意,则应另起一行书写,或直接写于署名之后。

一般而言,日期应具体到年月日,有时可只写月日。日期可写于署名之后,只空一格;亦可另起一行,写于署名的正下方。

6.附言。附言是写信者对正文的补充。附言往往以“又”、“另”一类词引出,或不写引出词,而以“又及”、“再及”一类词结束。

附言应在署名与日期之后另起一行空两格书写,且不必分段。附言力求简洁,无需另用信笺。切勿在信笺的上下左右乱写附言,令人眼花缭乱而不知所云。

(二)封文格式

封文,即写在信封上的书信内容。国内邮寄信函、国际邮寄信函与托人代转的信函,其封文有着不同的具体格式内容。

1.国内邮寄信函。在交付邮寄的国内信函信封上,应先在左上角写清收信者所在地的邮编。然后另起一行书写收信者的详细地址。收信者姓名应以稍大字体书写于信封的正中央。信封的右下方,应写清寄信者的地址、姓名(有时可只写姓氏)以及邮编。

2.国际邮寄信函。在交付邮寄的国际信函的信封上,收信者的姓名、地址和邮编应写在信封正面的中央偏右下方;寄信者的姓名、地址和邮编则应写在信封正面的左上方或信封背面的上半部。书写的具体顺序应是姓名、地址、邮编、国名。书写地址时应自小而大,与国内写法相反。书写时应尽量使各行文字左右对齐。

3.托带信函。在托人带交的信封上,内容一般较为简洁。信封左上角可视具体情况写上“专送”、“面交”等字样。收信者地址、姓名写法不变。如托带人知道收信者地址,可以不写地址而只写姓名。信封右下角一般只注明写信者姓名,不必写其地址。收信者和写信者的邮编均不必写。

不同的信函封文除了上述不同的格式要求外,还有许多普遍的规范和要求,基层公务员应当严格遵守。

一是信封款式。信封有直式和横式两种。直式信封以中间印有红色长方框的最为适宜;横式信封则以纯白色为佳。吊唁用的信函,当使用素色信封。

二是封文字体。封文字体的书写,可用钢笔、圆珠笔、毛笔等,但切勿使用铅笔。颜色则以深蓝色或黑色为佳,忌用红色、绿色等彩色笔书写。写给长辈的信,应以端正的字体书写,以表尊敬。

三是封文称呼。封文上的称呼是供邮递员或捎信人对收信者称呼之用,因此必须采用邮递员或捎信人所能接受的称呼。“先生”、“同志”或其他以职衔所作的称呼是普遍适用的,但切勿采用表示亲友、辈分关系的称呼,如“姥爷”、“四叔”等。

四是邮编邮票。为便于邮局作业,寄信人务必要使用带有邮政编码的标准信封。书写要清晰工整,一字一格。

直式信封的邮票应粘于信封的左上角,横式信封的邮票则应贴在右上角。邮票应贴得端端正正,给人以尊重、踏实之感。寄航空、挂号等信函时,需加贴标签。标签应粘贴端正。

二、回复与管理

对于公务信函的发送者而言,重要的是信函的撰写;而对于公务信函的接收者而言,重要的则在于信函的回复和管理。

(一)回复信函

使用公务信函必然是有事要谈,有事要办。公务信函在发出后能否及时无误地送到预定对象手中,是发信者最牵挂的事。因此,基层公务员在收到公务信函后,务必要以适当的方式予以及时回复,以示对对方的尊重。

1.回复及时。基层公务员在收到公务信函后应尽快回复,切不可拖拖拉拉、懒散对待,甚至不予理睬和回复。否则便会被视为官僚主义和不尊重他人的表现,导致发信者忧心忡忡,公务也不能及时办理。

2.回复方式。公务信函的回复应遵循“照旧”原则,即以函复函。如果因故改变回复方式,应向对方道明原因。为尽早消除对方的担忧之情,可在收到重要信函后先挂电话告诉对方信函已收到,然后再及时复函。

复函时除对对方的提议、要求作详实答复外,还应告之所收到的是何时所发的信函,我方又是何时收到的。这是为了防止有的信函“半路走失”却未能及时发现。如果双方信函往来频繁,更有必要这么做。如告诉对方:“您于3月6日发出的信函,我在11日收到了。”

3.解释延误。基层公务员在收到公函后,如果当时确实无法及时回复,则必须先电告对方,并致以歉意,向对方解释原因,然后再抽时间予以回复。

如果在回函时遇到困难,例如对方所提要求超出了本人力所能及的范围,切不可不予理睬、束之高阁,甚至在日后与对方见面时表示“并未收到”。即使帮不了忙,也应尽早答复,并致以歉意。要表现出坦诚的态度,以便早让对方另做安排。

(二)妥善管理

每一封公务信函都可算是各级行政机关开展公务的重要文件或资料,即使在回函之后也有一定的参考和保留价值。因此,基层公务员必须加强对公函的管理。

1.严格保管。基层公务员应当对收到的公函进行分类整理,妥善保存于安全之处。按照常规,未经允许或批准,基层公务员不得将公函进行公开传阅或发表。涉及党和国家机密的信函,更应严格管理,不得随意进行口头扩散或书面引用。

2.定期销毁。对于那些没有保存价值的信函,基层公务员可予以定期销毁。根据有关规定,销毁信函应经过鉴别和主管领导批准,并应登记在册。销毁时应有专人在场监督,保证不丢失、不漏销。销毁应当完全、彻底,不遗漏。

切勿将信函随便当作垃圾扔掉,或当废纸卖掉。也不可随便挪作他用,如作物品的包装、孩子的玩耍之物等。

三、特殊的公函

除了上述一般的公务信函之外,基层公务员还会在工作中经常遇到一些有特定目的和使用场合的公函,例如祝贺信、感谢信、慰问信、邀请信等。每一种特定公函都有相应的写作规范和使用要求,基层公务员应当予以严格遵守。

(一)祝贺函

祝贺函简称贺信,即在对方取得重大成绩、有了喜庆之事时向对方表示祝贺的信函。

1.格式要求。祝贺信函一般由标题、称谓、正文、落款四部分构成。标题即在首行正中位置书写的“贺信”两字。称谓即被祝贺单位或个人的名称。落款即发函者的署名及发函日期。

祝贺信函的正文由三部分构成:一是以简要的篇幅向对方表示热烈祝贺,写清向谁祝贺、为什么祝贺等。二是祝贺的内容,即所贺之事的重大意义。三是发函者的希望和祝愿。上级写给下级的可写希望、要求;写给会议的,则可用“祝大会圆满成功”等话语。

2.注意事项。祝贺信函的语言要充满热情、喜悦之意和温暖、愉快之感,并给人以鼓励和希望。颂扬与赞美之词要恰如其分,不能过分夸大或拔高。祝贺信函的发送要及时,要赶在有关活动的前边。

(二)慰问函

慰问函是机关单位或个人对某人、某集体表示慰问而写的信件。在对方取得突出成绩时,或在对方遇到困难、遭到不幸时,均可以写慰问信表示慰勉、鼓励、安慰和同情。

1.格式要求。慰问函的构成同祝贺信基本相同,在格式上也很相似,只是正文内容有所区别。

慰问函的正文由两部分构成:一是慰问的背景和原因,并致以诚恳亲切、充满关怀之情的慰问之语。二是对对方辛劳的工作或所受的遭遇表示深切的同情和慰勉,或对对方所取得的重大贡献和所具有的某种精神表示褒扬和嘉奖。

2.注意事项。要根据不同对象用不同的写作素材及慰勉用语。感情要真挚热情,充满亲切之情。文字简练,篇幅须短小。

(三)邀请函

邀请函又叫请柬,也称请帖,是单位、团体或个人邀请有关人员出席隆重的会议、典礼,参加某些重大活动时发出的礼仪性书信。它不仅表示礼貌庄重,也有凭证作用。

1.格式要求。请柬一般由标题、称谓、正文、落款四部分组成。

标题即用大字书写的“请柬”两字,在第一行中间,或者占用一页,当作封面。

称谓即被请者的单位名称或姓名,另起一行或一页顶格书写,姓名之后写上职务、职称等,如“同志”、“先生”、“教授”、“经理”、“主任”等。

正文应写清活动时间、地点、内容、要求,并用“敬请参加”、“敬候光临”、“敬请届时光临”等语结束。

落款即发函者的署名与发函日期。

2.请柬的形式要美观大方,不可用书信纸或单位的信函纸草草了事,而应用红纸或特制的请柬填写。所用语言应恳切、热诚,文字须准确、简练、文雅。

条据礼仪

条据,即人们在工作与生活中为证明或说明某种事由而留给他人的便条。条据即是便条的正式称谓。

基层公务员出于工作需要,经常会给别人留下,或者要求别人给自己留下某种条据。条据是基层公务员接触较多的一种应用文体。

条据虽然短小,但却有着很多具体的规范和要求。这些规范和要求即本节所述的条据礼仪。条据礼仪的总体要求,就是要根据不同的类别遵守相应的写作和使用规范,在说明事实、维护己方利益的同时对收据者表示谦恭友好、不卑不亢的态度。

基层公务员日常接触的条据可按用途和目的的不同划分为凭据性条据和说明性条据两大类。各类条据既有着各不相同的具体规则,也有许多大致相同,需要共同遵守的基本要求。

一、基本的要求

基层公务员在立据时,所立之据不论是凭据性的,还是说明性的,都必须严格遵守一些共同的规范性要求。

(一)立据态度

基层公务员所立之据多使用于平辈之间,而且更多地使用于熟人之间。但本着“认真负责,严肃规范”的工作态度要求和“空口无凭,立此为证”的凭据性特征,基层公务员在立据时必须端正自己的态度,其总体要求就是要做到认真负责。

具体而言,基层公务员不能碍于熟人的面子,该立据时不立据,所立之据模糊难辨,甚至令人有空子可钻,或立据之后不妥善保管,等等。

执照公事公办的原则,基层公务员务必要认真立据。各类各据的组成部分须齐全,不可有所疏漏。在署名时应由立据者亲笔签上自己的真实姓名,必要时应在签名之后加盖私章或摁手印,以示负责。条据最后还要写明立据的详细日期。

(二)立据语言

条据的语言应符合简单、准确两大要求。

1.简单。条据实质是对书信的简化。能以条据形式表达的内容通常都是简单的内容,复杂的内容不宜用条据表述。一般情况下,一张条据只能说明一件事,切勿一据多事。相应地,条据的语言也应简洁明了。能清楚表述条据内容的最简语言是最适宜的语言。切勿拖沓冗长,也不可过分简单而致使表述不清。

2.准确。条据的语言应当准确无误,不可在条据上涂涂改改、乱增乱删。尤其是涉及到关键内容的文字和数字,务必要保持整洁,不能有任何涂改。若发现遗漏或错误,应另立一据。在书写金额数量时,应采用大写汉字,如“壹”、“叁”、“仟”等,而不能采用小写汉字,如“一”、“三”、“千”等,更不能使用阿拉伯数字。

(三)立据用具

基层公务员在立据时为确保条据的有效性,应选择整洁耐用的工具。

对于条据写作时所用的纸笔,虽不必过于挑剔,但也须有所选择。条据的用纸应当整洁、干净、耐折、耐存,污损、折皱、不易书写、不易保存的纸张不宜用作立据。立据时最好选用钢笔或毛笔,配以黑色、蓝黑色墨水或墨汁书写。不宜选用不易保存笔迹的铅笔、圆珠笔以及有失庄重感的彩色墨水或墨汁。

(四)条据保管

任何条据都是用来证明或说明某项事由的凭据,都有其存在的意义和价值。因此,基层公务员务必要对收到的条据进行妥善保管,有时还应在给他人立据后留有样据,以便日后核实之用。

基层公务员应当对自己经办的所有条据统一处理、妥善保管。要将各类条据分门别类保管,存放条据之处要固定而安全,以便日后查阅。事情办完之后需要销毁条据的,应当及时地当着收据者的面予以销毁。

二、具体的规范

条据可分为凭据性条据和说明性条据,而这两大类条据又可根据功能的不同再细分为各类条据。每一类条据的撰写和使用都应当遵守一定之规。

(一)凭据性条据

凭据性条据,指的是为证明某一事实或契约而出具的条据。凭据性条据一般要求出据者在某一事实或契约发生前写作完毕,并交由接收者作为一种信誉的保证和凭据加以保存。凭据性条据通常由标题、正文和落款三部分组成,其种类大致有借条、欠条、收条、领条和发条等几类。

1.借条。借条又叫借据,是指在借到个人或公家的钱物时所写的条据。借条是一种非正式契约,通常在归还了钱物后,由立据者收回或当场销毁。

若是向个人借钱借物时所写的条据,借方可只写一张借条;若是向公家借钱借物,借方须写两张借条,借方和公家各保留一份。

借条上应标明“借条”二字。正文中应明确写清借了什么、借了多少、归还期限等内容。向公家借钱借物还应写明其用途。最后须在借条后面签名盖章、标上日期。

2.欠条。欠条实质是借条的一种特殊形式。如果借方在归还所借钱物时,只能归还其中一部分而不能全部归还,则应立下欠条。有时,在借用了钱物之后补写的用作凭证的条据亦可称为欠条。欠条的格式、份数、处理方法与借条大致相仿。

3.收条。收条有时或称收据,指在收到其他个人或单位的钱物后,专门立下的凭据,交给对方。收条可写一份,也可采用两联单或三联单的形式以便日后核实之用。其中第一联是存根,第二联或第三联在加盖公章后交由付方,作为其回单位的报销凭证。

归还钱物时,如果被借方不在场,而由他人出面代为收下时,代收者应出据收条。此类收条亦被称为“代收条”。若被借方在场,则只需交还给借方借条,而不必出据收条。

4.领条。领条即个人或某一机关单位向另一机关单位领取钱物时,领取时给发放钱物者留下来保存的条据。如果是代替他人领取钱物,则应注明“代领”二字,并写上代领者与被代领者的姓名。

5.发条。发条即机关单位在发放钱物时写给领取者的条据。发条不同于发票。发条往往限于零担小卖的小额货款或单位内部发放钱物,仅是一种收付钱物的简单凭证。而发票则是由国家税务部门统一印制的,有严格的规范样式。

(一)说明性条据

说明性条据,又称函件式条据,通常指用来传递信息、道明原委的条据。其作用主要是向他人解释、说明某一事情,或向他人发出请求。因此说明性条据具有更强的礼仪规范,要求在措词用语甚至使用上都要表现得谦恭、礼貌。

说明性条据一般不写标题,但请假条除外。条据开头都有称谓,随后的正文、致敬语和落款一应俱全,与一般书信相同。

说明性条据主要有请假条、留言条、托事条、便函等四类。

1.请假条。请假条是指因病、因事而不能上班或不能按时上班,或者不能参加某项预定活动时撰写的用以说明原因的条据。请假条应由本人亲自撰写,若因故由他人代写的,应加以说明。机关单位应将基层公务员的请假条妥善保存,作为考勤依据,以便日后核查。

请假条除应写上标题外,其余格式与书信相似。正文中应详细说清请假原因和请假的起止时间。正文结束时应礼貌地写上“望予以批准”、“恳请准假”之类的话语。

2.留言条。留言条是指在专程拜访他人时因故未能与其见面,或是不能久候他人而先行离去时撰写的,向对方说明并道清事由的条据。留言条可托他人代交,也可置于交往对象易见之处。

书写留言条时不必加标题,正文中应当多用礼貌用语,不可因未见到对方而有所抱怨。留言中应说清事由,或留下再次联络的方式。尤其是当双方从未打过交道时,更应详实告诉对方自己的姓名、身份及联络方式。

3.托事条。即委托他人帮忙办理某事时写的条据。由于托事条的目的往往是有求于人,因此在撰写时务必要委婉用语、礼貌用语。托事条虽无需标题,但仍应详实说明所托之人、所托之事、具体要求及本人身份等。托事条往往由他人代为转变。

4.便函。便函是指为向他人传递某一信息而书写的,内容和形式都较为简单的条据。便函与书信相比,不同之处在于便函一般仅言一事,字数较少,且可不用封文。便函格式较为正规,与书信大致相同。便函的感情色彩不宜过分强烈,便要措词得体,用语礼貌。

名片礼仪

名片是我国古代文明的产物。据清代学者赵翼在其著作《该余丛考》中记载:“古人通名,本用削本书字,汉时谓之谒,汉末谓之剌,汉以后则虽用纸,而仍相沿曰剌”。可见,名片的前身即我国古代所用的“谒”、“剌”。

名片发展至今,已是现代人交往中一种必不可少的联络工具,成为具有一定社会性、广泛性,便于携带、使用、保存和查阅的信息载体之一。基层公务员在各种场合与他人进行交际应酬时,都离不开名片的使用。而名片的使用是否正确,已成为影响人际交往成功与否的一个因素。

要正确使用名片,就要对名片的类别、制作、用途和交换等方式予以充分的了解,遵守相应的规范和惯例。

一、名片的类别

根据名片用途、内容及使用场合的不同,基层公务员在日常生活中使用的名片可以分为社交名片和公务名片两类;而根据名片主人数量和身份的不同,名片又可分为个人名片,夫妇联名名片以及集体名片三类。基层公务员在不同的场合,根据不同的需要,面对不同的交往对象时,应当使用不同的名片。

(一)社交名片

社交名片,亦称私用名片,指的是基层公务员在工作之余,以私人身份在社交场合进行交际应酬时所使用的名片。一般而言,社交名片为个人名片。

社交名片的基本内容包括两个部分:一是本人姓名,以大号字体印在名片正中央。姓名之后无需添加任何公务性关衔。二是联络方式,以较小字体印在名片右下方。具体内容包括家庭住址、邮政编码、住宅电话、互联网址等。一般不宜将自己的手机号留在名片上。

社交名片只用于社交场合,通常与公务无关,因此一般不印有工作单位以及行政职务,以示“公私有别”。

如果本人不喜欢被外界打扰,则可根据具体情况对自己的联络方式的内容有所删减,例如可删去住宅电话一项。必要时,可以不印任何联络方式,而仅留姓名一项内容。

(二)夫妇名片

在社交场合,基层公务员往往会携同其配偶一起参与交际应酬。此时与人交换名片,如果夫妇俩各自为政,先后与人交换显然较为麻烦;而如果夫妇中只选一个“代表”与人交换名片,则会失礼于人。在这种情况下,使用夫妇联名名片,即夫妇名片是最合适的。

夫妇名片实质是社交名片的一种特例。名片上的基本内容同样只包括姓名和联系方式两项,或只有姓名一项。所不同的是,夫妇名片同时印有夫妇两人的姓名。一般而言,两人姓名印刷成一行,而不宜印成上下两行

夫妇名片较多地运用于两人联名赠送礼品或投寄问候信函的场合。但若以某一方名义使用名片时,不要因此而涂去另一方姓名,涂抹名片是一种很不得体的做法。此时最好还是使用个人名片为好。

(三)公务名片

公务名片,即是指基层公务员正式使用于公务活动之中的名片。值得注意的是,身边如果没有公务名片,可用社交名片代替。但如果没有社交名片,则不能用公务名片代替。可见公务名片有着很强的公务性规范。

一枚标准的公务名片,按惯例应由具体归属、本人称呼、联络方式等三项基本内容构成。

一是具体归属。它由基层公务员供职的单位、所在的部门等内容组成,二者均应采用正式的全称。但一枚名片上所列的单位或部门不宜多于两个。如果确实有两个以上的供职单位和部门,或同时承担着不同的社会职务,则应分别印制不同的名片,并根据交往对象、交际内容的不同分发不同的名片。

二是本人称呼。它应由本人姓名、行政职务、技术职务、学术头衔等几个部分所构成。但后面两项内容,尤其学术头衔往往可有可无。名片上所列的行政职务一般不宜多于两个,且应与同一名片上的具体归属相对应。

三是联络方式。它通常由单位地址、邮政编码、办公电话等内容构成,家庭住址、住宅电话、手机号码则不宜列出。至于传真号码、寻呼号码、互联网址等内容则应根据具体情况决定是否印于其上。单位的联络方式同样应与同一名片上所列的具体归属相对应。

上述三项内容既要完整无缺,又应排列美观。通常,具体归属与联络方式应以大小相似的小号字体分别印于名片的左上角与右下角;本人姓名应以大号字体印于名片正中央;职务头衔则应以较小字体印于姓名的右侧。

(四)集体名片

集体名片,实际是公务名片的一个变种,它通常是指某一政府部门,尤其是那些对外交往较为频繁的政府部门,其主要成员集体对外使用的名片。

集体名片在基本内容构成上与其他公务名片没有任何区别,其特殊之处在于在名片上列出某一集体的每一位主要成员的具体称呼,并按职务高低自上而下依次排列。

使用集体名片不仅可以节省费用,而且还有助于维护和宣传集体。

二、名片的制作

名片的制作是有一定之规的。名片制作得是否规范,往往会影响交往对象对自己的看法,进而影响双方的进一步交流与合作。一张粗制滥造的名片显然不会让人对名片主人产生什么好感和接近之意。基层公务员在订制名片时应当对下述问题予以关注。

(一)规格材料

各国名片的规格是不尽相同的。目前我国通行的名片规格为9cm×5.5cm,而在国际上较为流行的名片规格则为10cm×6cm。在一般情况下,基层公务员应以前一种标准订制名片。如果参与的公务活动多为涉外性质,则可采用后一种规格。夫妇名片和集体名片可在原有基础上再扩大一些。若无特殊原因,不必制作过大或过小的名片,更无必要将名片作成折叠式或书本式。

名片通常应以耐折、耐磨、美观、大方、便宜的纸张作为首选材料,如白卡纸、再生纸等。选用布料、塑料、真皮、化纤、木材、钢材甚至黄金、白金、白银等材料制作名片是毫无必要的。将纸质名片烫金、镀边、压花、过塑、薰香,也是不合适的。

(二)色彩图案

基层公务员所订制的名片宜选用单一色彩的纸张,并且以米白、米黄、浅蓝、浅灰等庄重朴实的色彩为佳。切勿选用过多过杂的色彩,让人眼花缭乱,妨碍信息的接收。也不宜采用红色、紫色、绿色、黑色、金色、银色的纸张制作名片。

一般而言,名片上除了文字符号外不宜添加任何没有实际效用的图案。如果本单位有象征性的标志图案,则可将其印于归属一项的前面,但不可过大或过于突兀。将照片、漫画、花卉等内容印在名片上,则会给人以华而不实之感,有损公务员的质朴形象。

(三)文字版式

基层公务员所使用的名片,在正常情况下应采用标准的汉字简化字,如无特殊原因,不得使用繁体字。从事民族工作或涉外工作的基层公务员则可酌情使用少数民族文字或外语。汉字与少数民族文字或外语同时印刷时,应将汉字印于一面,而将少数民族文字或某种外文印于另一面。不要在同一面上混合使用不同文字,一张名片上不宜使用两种以上文字。

以汉字印制名片时,一般采用楷体或仿宋体,尽量不要采用行书、草书、篆书等不易认的字体;以外文(主要采用英文)印制名片时,一般采用黑体字,在涉外交往中使用的名片亦可采用罗马体,但很少用草体。

不论采用何种字体,文字印刷都要清晰易识,不可模糊难辨,不宜自行手写名片,不能在印刷的名片上以笔增减、修改内容。

名片上文字的排列版式大体有两种。一是横式,即文字排列的行序为自上而下,字序为自左而右;二是竖式,即文字排列的行序为自右而左,字序为自上而下。一般而言,采用简化汉字的名片宜用横式。

同一枚名片上,既可以两面均印有文字不同而本意相似的内容,也可以空出一面,而只在一面印有内容。没有必要在名片的一面印上名言警句。两面的内容相同时,不可使其一为横式,一为竖式。

(四)印法、费用

基层公务员所使用的名片最好不要随意自行制作,也不要采用复印、影印、油印等方式制作。

基层公务员使用名片意在便于开展工作,而不是为了炫耀。因此在制作名片时,应当尽可能地降低其制作成本。值得注意的是,基层公务员不得假公济私,利用公款为本人或者亲朋好友制作私用名片。

三、名片的用途

在现实生活中,名片是一种不可或缺的交往工具。对基层公务员而言,名片的基本用途共有如下几种。

(一)常规用途

1.介绍自己。初次与交往对象见面时,除了必要的口头自我介绍外,还可以名片作为辅助的介绍工具。这样不仅能向对方明确身份,而且还可以节省时间,强化效果。

2.结交他人。在人际交往中,基层公务员如欲结识某人,往往可以本人名片表示结交之意。因为主运递交名片给初识之人,既意味着信任友好,又暗含“可以交个朋友吗?”之意。在这种情况下,对方一般会“礼尚往来”,将其名片也递过来,从而完成双方结识的交往的第一步。

3.保持联系。大多名片都有一定的联络方式印在其上。利用他人在名片上提供的联络方式,即可与对方取得并保持联系,促进交往。

4.通报变更。基层公务员如果变换了单位、调整了职务、改动了电话号码或者乔迁至新居后,都会重新制作自己的名片。向惯常的交往对象递交新名片,就能把本人的最新情况通报对方,以一种更简单的方式避免联系上的失误。

(二)特殊用途

在社交场合,尤其是国际社交场合,人们往往以名片代替一封简洁的信函使用。此即名片的特殊用途。具体做法是:在社交名片的左下角写上一行字或一句短语,然后进入信封寄交他人。如果是本人亲自递交或托人带给他人,要用铅笔书写;如果采用邮寄方式,则应用钢笔书写。书写时多采用法文缩略语,较常见的法文缩略语及其对应含义如下:

n.b. 意为“注意”;

p.c. 意为“谨唁”,凭吊、追悼时用;

p.f. 意为“祝贺”,庆祝节日时用;

p.m. 意为“备忘”,提请对方注意某事时使用;

p.r. 意为“谨谢”,接受礼物、款待、祝词之后,或者收到别人庆祝、吊唁之类名片后使用;

p.p. 意为“介绍”,向对方介绍某人时用;

p.p.c. 意为“辞行”,调离、离任时,向同事告别时使用;

p.p.n. 意为“慰问”,问候病人时用;

p.f.n.a. 意为“新年愉快”。

名片代替信函使用时,往往有不同的使用方法和注意事项,以下举例说明。

1.充当礼单。以私人身份向他人馈送礼品时,可将本人的社交名片充当礼单,置于礼品包装之内。但最好是将其装在一个与名片大小相当的信封里,信封上写收礼者姓名,信封可以不封口。名片上可根据实际情况简单留言。

2.介绍相识。基层公务员如欲向自己相识之人介绍某人,亦可使用名片。具体做法是:在自己名片的左下角写上“p.p.”,然后在后面附上被介绍人的名片,并由被介绍人交给对方,或直接邮寄给对方。在把名片交给被介绍人之后,基层公务员应当先用电话告诉对方:有人将拿着自己的名片去见对方,否则就会使对方有点摸不着头脑,而被介绍者也会因为对方没接到任何通知而感到尴尬。

3.简短留言。基层公务员如拜访某人不遇,或需要向某人传达某事而对方不在时,可留下自己的名片,并在名片上简单写上具体事由,然后委托他人转变。

4.拜会他人。基层公务员在初次前往他人工作单位或私人居所进行正式拜访时,可先把本人名片交于对方的门卫、秘书或家人,然后由其转交给拜访之人,意即“我是×××,我可以拜访您吗?”,对方确认了拜访者的实际身份后,再决定双方是否见面。

四、名片的交换

名片的交换是名片礼仪中的核心内容。基层公务员如何交换名片,往往是其个人修养的一种反映,也是对交往对象尊重与否的直接体现。因此交换名片务必要遵守一定之规。

(一)携带名片

基层公务员参加正式的交际活动之前,都应随身携带自己的名片,以备交往之用。名片的携带应注意以下三点。

一是足量适用。基层公务员携带的名片一定要数量充足,确保够用。所带名片要分门别类,根据不同交往对象使用不同名片。

二是完好无损。名片要保持干净整洁,切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

三是放置到位。名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内,在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。放置名片的位置要固定,以免需要名片时东找西寻,显得毫无准备。

(二)递交名片

基层公务员在递交名片时,要注意以下几个要点:

一是观察意愿。除非自己想主动与人结识,否则名片务必要在交往双方均有结识对方并欲建立联系的意愿的前提下发送。这种愿望往往会通过“辛会”、“认识你很高兴”等一类谦语以及表情、体姿等非语言符号体现出来。如果双方或一方并没有这种愿望,则无须发送名片,否则会有故意炫耀、强加于人之嫌。

二是把握时机。发送名片要掌握适宜时机,只有在确有必要时发送名片,才会令名片发挥功效。发送名片一般应选择初识之际或分别之时,不宜过早或过迟。不要在用餐、戏剧、跳舞之时发送名片,也不要在大庭广众之下向多位陌生人发送名片。

三是讲究顺序。双方交换名片时,应当首先由位低者向位高者发送名片,再由后者回复前者。但在多人之间递交名片时,不宜以职务高低决定发送顺序,切勿跳跃式进行发送,甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。

四是先打招呼。递上名片前,应当先向接受名片者打个招呼,令对方有所准备。既可先作一下自我介绍,也可以说声“对不起,请稍候”、“可否交换一下名片”之类的提示语。

五是表现谦恭。对于递交名片这一过程,应当表现得郑重其事。要起身站立主动走向对方,面含微笑,上体前倾15度左右,以双手或右手持握名片,举至胸前,并将名片正面面对对方,同时说声:“请多多指教”,欢迎前来拜访“等礼节性用语。切勿以左手持握名片。递交名片的整个过程应当谦逊有礼,郑重大方。

(三)接受名片

接受他人名片时,主要应当作好以下几点:

一是态度谦和。基层公务员接受他人名片时,不论有多忙,都要暂停手中一切事情,并起身站立相迎,面含微笑,双手接过名片。至少也要用右手,而不得使用左手。

二是认真阅读。接过名片后,先向对方致谢,然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍,遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声,以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明,可当场请教对方。

三是精心存放。接到他人名片后,切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折,而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内,且应与本人名片区别放置。

四是有来有往。接受了他人的名片后,一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。没有名片,名片用完了或者忘了带名片时,应向对方作出合理解释并致以歉意,切莫毫无反应。

(四)索要名片

依照惯例,基层公务员最好不要直接开口向他人索要名片。但若想主动结识对方或者有其他原因有必要索取对方名片时,可相机采取下列办法:

一是互换法。即以名片换名片。在主动递上自己的名片后,对方按常理会回给自己一枚他的名片。如果担心对方不回送,可在递上名片时明言此意:”能否有幸与您交换一下名片?“

二是暗示法。即用含蓄的语言暗示对方。例如,向尊长索要名片时可说:“请问今后如何向您请教?”向平辈或晚辈表达此意时可说:“请问今后怎样与您联络?”

面对他人的索取,基层公务员不应直接加以拒绝。如确有必要这么做,则需注意分寸。最好向对方表示自己的名片刚用完,或说自己忘了带名片。但若自己手里正拿着名片或刚与他人交换过名片,显然不说为妙。

交谈礼仪

交谈是人们日常交往的基本方式之一。美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说道:“说话艺术最重要的应用,就是与人交谈。”从广泛意义上来讲,交谈是人们交流思想、沟通感情、建立联系、消除隔阂、协调关系、促进合作的一个重要渠道。

基层公务员在交谈时的具体表现,往往与其工作能力、从政水平、个人魅力以及待人接物的态度紧密联系在一起。因此,交谈是基层公务员个人素质的有机组成部分之一。

交谈礼仪,即基层公务员在一般场合与人交谈时应当遵循的各种规范和惯例,主要涉及交谈的态度、交谈的语言、交谈的内容、交谈的方式四个方面。

一、交谈的态度

基层公务员在交谈时所表现的态度,往往是其内心世界的真实反映。若想使交谈顺利进行,就务必要对自己的谈话态度予以准确把握、适当控制。

具体而言,基层公务员在交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度,切不可逢场作戏、虚情假意、敷衍了事、油腔滑调。

(一)表情自然

表情,通常是指一个人面部的表情,即一个人面部神态、气色的变化和状态。人们在交谈时所呈现出来的种种表情,往往是个人心态、动机的无声反映。基层公务员为了体现自己的交谈诚意和热情,应当对表情予以充分注意。

1.交谈时目光应专注,或注视对方,或凝神思考,从而和谐地与交谈进程相配合。眼珠一动不动,眼神呆滞,甚至直愣愣地盯视对方,都是极不礼貌的。目光游离,漫无边际,则是对对方不屑一顾的失礼之举,也是不可取的。如果是多人交谈,就应该不时地用目光与众人交流,以表示交谈是大家的,彼此是平等的。

2.基层公务员在交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化,表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、迷惑,从而表明自己的专注之情,并促使对方强调重点、解释疑惑,使交谈顺利进行。

3.基层公务员交谈时的表情应与说话的内容相配合。与上级领导谈话,应当恭敬而大方;与群众谈话,应当亲切而温和;在秉公执法时说话,应当严肃而认真。

(二)举止得体

人们在交谈时往往会伴随着做出一些有意无意的动作举止。这些肢体语言通常是自身对谈话内容和谈话对象的真实态度的反应。因此,基层公务员务必要对自己的举止予以规范和控制。

1.适度的动作是必要的。例如,发言者可用适当的手势来补充说明其所阐述的具体事由。倾听者则可以点头、微笑来反馈“我正在注意听”、“我很感兴趣”等信息。可见,适度的举止既可表达敬人之意,又有利于双方的沟通和交流。

2.避免过分、多余的动作。与人交谈时可有动作,但动作不可过大,更不要手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。为表达敬人之意,切勿在谈话时左顾右盼,或是双手置于脑后,或是高架“二郎腿”,甚至剪指甲、挖耳朵等。交谈时应尽量避免打哈欠,如果实在忍不住,也应侧头掩口,并向他人致歉。尤其应当注意的是,不要在交谈时以手指指人,因为这种动作有轻蔑之意。

(三)遵守惯例

除了表情和举止之外,基层公务员在交谈时往往能通过一些细节来体现自己的谈话态度。为表达自己的诚意、礼貌与热忱,基层公务员在这些细节的处理上要遵守一定的既成惯例。

1.注意倾听。倾听是与交谈过程相伴而行的一个重要环节,也是交谈顺利进行的必要条件。基层公务员在交谈时务必要认真聆听对方的发言,用表情举止予以配合,从而表达自己的敬意,并为积极融入到交谈中去作最充分的准备。切不可追求“独角戏”,对他人发言不闻不问,甚至随意打断对方的发言。

2.谨慎插话。交谈中不应当随便打断别人的话,要尽量让对方把话说完再发表自己的看法。如确实想要插话,应向对方打招呼:“对不起,我插一句行吗?”但所插之言不可冗长,一两句点到即可。

3.礼貌进退。参加别人谈话之前应先打招呼,征得对方同意后方可加入。相应地,他人想加入己方交谈,则应以握手、点头或微笑表示欢迎。如果别人在个别谈话,不要凑上去旁听。若确实有事需与其中某人说话,也应等到别人说完后再提出要求。谈话中若遇有急事需要处理,应向对方打招呼并表示歉意。值得注意的是,男士一般不宜参与妇女圈子的交谈。

4.注意交流。交谈是一个双向或多向交流过程,需要各方的积极参与。因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。自己发言时要给其他人发表意见的机会,别人说话时自己要适时发表个人看法,互动式促进交谈进行。

二、交谈的语言

语言是交谈的载体,交谈过程即语言的运用过程。语言运用是否准确恰当,直接影响着交谈能否顺利进行。因此,基层公务员在交谈中要尤其注意语言的使用问题。

(一)平易通俗

基层公务员作为人民的公仆,自当以质朴的形象示人。因此在交谈时,务必要以务实为本。

1.基层公务员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话。如果基层公务员在交谈时所使用的语言过于雕琢,甚至咬文嚼字、矫揉造作,满嘴的专业术语和子曰诗云,堆砌词藻、卖弄学识,则只会让人闻之生厌,不知所云。

2.在与普通群众交谈时,基层公务员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素,所说之话更应力求平易通俗,以利于沟通与交流。如果满口“官话”,不仅有碍信息的传达,而且容易脱离群众。

(二)文明礼貌

日常交谈虽不像正式发言那样严肃郑重,但也不能不讲用语的文明礼貌。

1.在交谈中,要善于使用一些约定俗成的礼貌用语,如“您”、“谢谢”、“对不起”等。尤其应当注意的是,在交谈结束时,应当与对话方礼貌道别,如“有空再聊吧!”、“谢谢您,再见!”等。即使在交谈中有过争执,也应不失风度,切不可来上一句:“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。

2.交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法,不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。例如想要上厕所时,宜说:“对不起,我去一下洗手间。”或说:“不好意思,我去打个电话。”

3.基层公务员在交谈时切不可意气用事,以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽,也不可夜郎自大、目中无人,处处教训指正别人。作为各级政府的形象代表,务必要谦虚大度,文雅用语,礼貌交谈。

(三)简洁明确

基层公务员在交谈时所使用的语言应当力求简单明了,言简意赅地表达自己的观点和看法,切忌喋喋不休、啰啰嗦嗦。这样不仅能提高工作效率,而且还可以体现自己的精明强干。

交谈时最基本的一点,就是要让他人准确无误地听懂自己的发言。因此基层公务员交谈时务必要使用明确的语言。这里的“明确”,应当包含两层意思。

1.要求发音标准,吐字清晰。交谈时起码的一点是要让对方听清自己的话,否则就根本谈不上交流。当前最重要的,是忌用方言、土语,而以普通话作为正式标准用语。

2.要求所说之话含义明确,不可产生歧义,模棱两可,以免产生不必要的误会。例如“咱们单位里老张是长寿冠军,您排第二。可上周老张不幸去世了,所以这回该是您了!”这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了,可乍一听却以为是在说对方也要步老张后尘赴黄泉路了。可见语言明确是十分必要的。

三、交谈的内容

交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。基层公务员所选择的交谈内容,往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。

(一)切合语境

语境即说话的语言环境,它指的是说话的客观现场环境,包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份等内容。基层公务员在交谈内容的选择上要切合语境,主要有下面两层含义。

1.遵守“tpo”原则。t即时间,p即地点,o即场合。基层公务员的交谈内容务必要与交谈的时间、地点与场合相对应,否则就有可能犯错误。

2.符合身份。交谈者的身份也是语境的构成要素之一。基层公务员作为国家行政机关的公职人员,是政府的形象代表,因此其交谈内容的选择一定要符合身份,要努力使自己的谈话符合我国的法律法规,并与党的路线方针政策保持一致。切勿与现行政策法规唱反调,切勿泄露国家机密。

(二)因人而异

所谓因人而异,即是指基层公务员在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。

1.谈话的本质是一种交流与合作,因此基层公务员在选择交谈内容时,就应当多为谈话对象着想,根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位而选择适宜的话题。如果完全不考虑这些因素,交谈就难以引起对方的共鸣,难以达到沟通和交流的目的,甚至出现对立的情况。

2.正是由于交谈各方往往有着不同的性别、年龄阅历和职业等主观条件,交谈中经常会发现彼此有不同的兴趣爱好、关注话题等。遇到此种情况,基层公务员应当本着求同存异的原则,选择大家都感兴趣的话题作为谈话内容,使各方在交谈过程中有来有往、彼此呼应、热情参与、皆大欢喜。如果选择了双方都不感兴趣或者只有一方感兴趣的话题,交谈只能是不欢而散。因此交谈必须“求同”。

如果交谈各方在交谈中对某一问题产生了意见或观点的分歧,不妨进行适度的辩论。但这种辩论是建立在理性基础上的,如果谁也不能说服谁,就应当克制自己的情绪,保留歧见。切不可为了强行说服别人而争得面红耳赤,导致不欢而散。因此交谈必须“存异”。

(三)一般要求

除去上述几条具体原则外,基层公务员在选择交谈内容时还应遵循以下四点。

1.选择高雅的内容。基层公务员作为国家行政工作人员,应当自觉地选择高尚、文明、优雅的内容,例如哲学、历史、文学、艺术、风土、人情、传统、典故,以及政策国情、社会发展等话题。不宜谈论庸俗低级的内容,如男女关系、凶杀惨案,更不应参与小道传闻的道听途说。

2.选择轻松的内容。基层公务员在交谈时要有意识地选择那些能给交谈对象带去开心与欢乐的轻松的话题,除非必要,切勿选择那些让对方感到沉闷、压仰、悲哀、难过的内容。

3.选择擅长的内容。交谈的内容应当是自己或者对方所熟知甚至擅长的内容。选择自己所擅长的内容,就会在交谈中驾熟就轻,得心应手,并令对方感到自己谈吐不俗,对自己刮目相看。选择对方所擅长的内容,则既可以给对方发挥长处的机会,调动其交谈的积极性,也可以借机向对方表达自己的谦恭之意,并可取人之长,补己之短。应当注意的是,无论是选择自己擅长的内容,还是选择对方擅长的话题,都不应当涉及另一方一无所知的内容。否则便会使对方感到尴尬难堪,或者令自己贻笑大方。

4.回避忌讳的内容。每个人都有自己忌讳的话题,因此基层公务员在交谈时务必要注意回避对方的忌讳,以免引起误会。例如不干涉对方的私生活,不询问对方单位的机密事宜等。

由于中外生活习惯的差异,许多国内司空见惯的话题往往是触犯外国人禁忌的敏感内容。因此基层公务员在与外国人打交道时,尤其要注意回避对方忌讳的话题。例如,过分地关心他人的行动去向,了解他人年龄、婚姻、收入状况,询问他人身高体重等,都被外国人视为对其个人自由的粗暴干涉,是交谈所不宜涉及的。

四、交谈的方式

交谈的方式,即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的选择恰当与否,对于能否正确进行人际沟通、恰当表达个人思想、友善传递敬人之意都起着相当关键的作用。一般而言,可供基层公务员选择运用谈话方式主要有如下六种。

(一)倾泻式交谈

倾泻式交谈,就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”,无所不言,言无不尽,将自己的所有想法和见解统统讲出来,以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征,是以我为主,畅所欲言。

采用倾泻式交谈方式,易赢得对方的信任,而且可以因势利导地掌握交谈主动权,控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感,有可能泄密,而且还会被人误以为是在和对方“套近乎”。

(二)静听式交谈

静听式交谈,即在交谈时有意识地少说多听,以听为主。当别人说话时,除了予以必要的配合,自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路,理清头绪,赢得时间,以静制动。

静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段,亦可后发制人,变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发,而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。否则就会给人以居官自傲、自命不凡之感。

(三)启发式交谈

启发式交谈,即交谈一方主动与那些拙于辞令的谈话对象进行合作,在话题的选择或谈话的走向上对对方多方引导、循循善诱,或者抛砖引玉,鼓励对方采用恰当方式阐述己见。

基层公务员在采用此种交谈方式时,切勿居高临下,企图以此控制对方,也不可存心误导对方、愚弄对方,令对方丢人现眼。

(四)跳跃式交谈

跳跃式交谈,即在交谈中,倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时,及时地转而谈论另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。

跳跃式交谈的长处在于可使交谈者避免冷场的尴尬,恢复交谈的顺利进行。跳跃式交谈虽可对交谈话题一换再换,但交谈者切勿单凭个人兴趣,频繁跳换话题,让对方无所适从。要使双方处于平等的地位,共同选择适当的内容。

(五)评判式交谈

评判式交谈,即在谈话中听取了他人的观点、见解后,在适当时刻,以适当方法恰如其分地进行插话,来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。

基层公务员在涉及根本性、方向性、原则性问题的交谈中,有必要采取评判式方式。采用这种方式的关键是要注意适时与适度。同时要重视与对方彼此尊重、彼此理解、彼此沟通。切不可处处以“仲裁者”自居,不让他人发表观点,或是不负责任地信口开河,对他人见解妄加评论,甚至成心与他人唱反调,粗暴无礼地打断别人的谈话。

(六)扩展式交谈

扩展式交谈,即围绕着大家共同关心的问题,进行由此及彼、由表及里的探讨,以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见,交换意见,以求集思广益。

扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想,达成共识,或者交换意见,完善各自观点。基层公务员在进行扩展式交谈时,一定要注意就事论事,以理服人,善于听取他人意见,切不可自命不凡、强词夺理。

电话礼仪

电话是社会生活中最普及的信息传递工具之一,更是各级国家行政机关使用最频繁的通讯工具。使用电话,可以说是基层公务员用以同外界传递信息、维持联络进而开展工作的一种最常用的手段。

然而基层公务员使用电话并不仅仅是一个信息传递的过程,它还在很大程度上体现着通话者个人的修养和工作态度,进而折射出本单位本部门的整体形像。因此,基层公务员在接打电话时都应当遵守和掌握一定的礼仪之规。总体而言,就是要维护好自身的电话形象。所谓电话形象,就是指通话者在通话过程中留给通话对象及其他在场者的总体印象。电话形象既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来,也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。良好的电话形象不仅是对通话对象的尊重,而且是对本人及本单位本部门的美誉度的维护,从而确保国家行政机关准确、高效、及时地处理信息,促进工作的顺利开展。

从具体操作上来说,基层公务员培养和维护良好的电话形象应当从通话的准备、态度、语言、时间等几个方面予以准确的把握。

一、通话的准备

任何形式的人际交流能否取得最后的成功,往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分,接打电话也是如此。基层公务员只有在通话前做好充分的准备,才能使通话得以顺利进行,观点得以准确阐明,信息得以及时传递,分歧得以有效消减。

(一)内容准备

在拨打电话之前,基层公务员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况,包括受话人姓名、性别、职务、年龄等,以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码,仔细核实、谨慎拨打。

更为重要的是,基层公务员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。最佳办法是事先把这些内容写在便笺上,预备一个条理清晰的提纲。这样,电话一通,发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了,不至于遗漏要点或者语无依次,甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。

有鉴于此,国家行政机关或基层公务员个人可制作统一的发话记录表,以便通话顺利进行和日后查阅。

(二)仪态准备

在一般情况下,基层公务员不论是拨打电话还是接听电话,都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作,端坐或端立于电话前,然后从容地拿起电话,微笑通话。

通话时,通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录,以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外,切不可三心二意地去做任何其他事情,否则既不尊重通话对象,也不利于交流沟通。

应当注意的是,通话虽然只是一个“口闻其声,不见其人”的交流过程,但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉,到底是和蔼可亲还是麻木呆板,进而推断对方对自己尊重与否,从而微妙地影响交流的进程与效果。

有些公务员为了方便,喜欢使用免提通话,以便腾出手来做其他事。这同样有违全神贯注的基本要求,是不尊重对方的表现,不仅不能提高工作效率,反而有可能引起对方的误会和不满,进而影响工作。

(三)记录准备

国家行政机关内任何一次公务来电都有可能是一次重要的信息传递。因此,基层公务员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具,要养成一听到电话铃就拿起纸笔的习惯。

为了避免因记不住或记不清发话人所传递的信息而一再要求发话人重述,甚至遗漏信息要点的情况,受话人应在接听电话时进行适当的要点记录,避免反复,节约时间。各级行政机关或公务员同样可以制作统一的来电记录表。

值得注意的是,任何一份来电记录都相当于机关内的一份文件,必要时须给有关领导传阅或批示,有的还要存档备查。因此记录应力求完整准确,机密性内容要妥善保管。

(四)补缺准备

由于种种原因,基层公务员往往会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事,以致自己无法接听他人来电。此时,一般可采取如下两种应对措施。

1.委托他人代为接听自己的电话。让受托之人属托来电者留下其姓名、单位及电话号码,转告他自己会在回办公室后即刻复电,并致歉意。一般不宜要求对方隔时再来电,以免给人以“摆架子”之嫌;也可请受托之人在对方同意的情况下,代为记录来电内容,但须确保记录准确,以免误事。

2.设置电话录音。预留录音时应使自己的发音谦逊友好,其基本内容大致如下:“您好!这里是某某部门,现工作人员因公外出,请您在信号声过后留言,或留下您的姓名和电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢。”

二、通话的态度

有专家指出,应当在企业中发展一种“电话文化”,即要每一位职员都培养一种把每次电话都看作是一项潜在生意的态度,其基本要求就是要做到殷勤备至,并认为这将对提高企业效益产生重大影响。其实,各级国家行政机关同样也应当培养这种“电话文化”,使各级公务员都能在通话中对通话对象表现出足够的耐心、细致、周到和热情。

(一)耐心拨打

拨打电话时,要沉住气,耐心等待对方接电话。一般而言,至少应等铃声响过6遍,或是大约半分钟时间,确信对方无人接听后才可以挂断电话。切勿急不可待,铃响未过3遍,就断定对方无人而挂断电话;也不可响两三下后就挂断重拨,如此循环往复,似与对方“捉迷藏”,让人把握不定;更不可在接通电话后埋怨对方,或在铃响之时心急火燎地念念有词,责怪对方。

(二)勤于接听

基层公务员应当勤于接听,电话铃一响,就应即刻中止手中的工作,拿起记录的纸笔,及时做好接电准备。切不可故意让铃声响几遍再慢吞吞、懒洋洋地伸手去接,否则既怠慢对方,同时也妨碍了他人的正常工作。接电话也不宜过于迅速,铃响一遍后就立即接听,会给对方以唐突之感。

接电话的最佳时机,应当是铃响两遍或三遍后,因为此时双方都已做好了通话的准备。如果确有重要原因而耽误了接电话,则务必向对方解释一下,并表示歉意。

须说明的一点是,基层公务员最好能培养自己较强的听辩能力,熟悉与自己有着较多联系的同志的声音,一拿起话筒就能立刻听出对方的声音并直呼其名,这样会给对方留下很好的印象,有利于进一步交流与沟通。

(三)解释差错

如果发现自己拨错了电话,应当诚恳地向对方致歉,不可一声不吭即挂断电话,更不可怨天尤人,说诸如“倒霉”、“见鬼”一类的话。

如果发现对方拨错了电话,切勿责备对方,而应向其解释,告之本单位或本人是谁。必要而可能时,不妨告诉对方所要找的正确号码,或予以其他帮助。

如果因线路问题或其他客观原因而导致通话中断,则应由发话人迅速重拨一便,不可让对方久等,并向其解释、致歉;受话人也应守候在电话旁,不宜转做他事,甚至抱怨对方。

(四)殷勤转接

如果接电话时发现对方找的是自己的同事,应让对方稍候,然后热忱、迅速地帮对方找接话人,切不可不理不睬,漠然视之,直接挂断电话。也不可让对方久等,存心拖延时间。

如果对方要找的人不在或不便接电话时,应向其致歉,让其稍后再拨。如对方愿意,可代为传达信息,并准确做好记录。如对方不愿留言,切勿刨根究底。在解释所找之人为何不在或不便时,不可过于“坦率”,说如“他在厕所”、“他说他不愿接”之类的话,以免失礼于人或引起误会。

三、通话的用语

使用电话的过程实质上是用语言进行交流的过程,语言是信息传递的载体,因此语言的使用是电话形像中的一项重要内容。一般而言,基层公务员在使用电话时都应当遵循礼貌、规范、温和、文雅这四项基本的用语要求。

(一)用语礼貌

用语是否礼貌,是对通话对象尊重与否的直接体现,也是个人修养高低的直观表露。要做到用语礼貌,就应当在通话过程的始终较多地使用敬语、谦语。通话开始时的问候和通话结束时的道别,是必不可缺的礼貌用语。

通话人开口的第一句话事关自己留给对方的第一印象,因此要慎重对待。一句“您好”可以让对方备感自然和亲切,而一张嘴就“喂喂”个不停,或者询问对方“有人吗”,甚至“单刀直入”地盘问“你找谁”、“你是谁”、“什么事啊”等,都是极不礼貌的开场白。

通话过程中,通话人应当根据具体情况适时选择运用“谢谢”、“请”、“对不起”一类礼貌用语;通话结束时须说“再见,”若通话一方得到了某种帮助,则应不忘致谢。通话结束可主动征求对方意见:“就谈到这里,好吗?”等对方说完放下话筒,再挂电话。

(二)用语规范

基层公务员的通话用语往往是有一定之规的,这种规范性主要体现在通话人的问候语和自我介绍这两项基本内容之上。

例如,发话人可以这样自报家门:“您好,我是市邮政局局长郭华林。”随后再告诉对方自己找的通话对象:“请问金宇翔先生在吗?”或者说:“我可以和金宇翔先生通话吗?”

如果是给寻呼台打电话或者需要总机转接时,发话人可说:“小姐您好!麻烦您呼8023,谢谢!”或者说:“小姐您好!请帮我接分机号527,谢谢!”如果是回传呼,发话人可说:“您好!我是李云,请问刚才谁呼8023?”

为了使发话人及时了解其所拨号码是否正确,或本人是否发话人所找之人,受话人同样应当主动自报家门:“您好!市政府接待处,我是王平。”如果是单位共用电话,则只须报上本单位名称即可。至于“请问您找哪一位”之类的话,则可说可不说。

(三)用语温婉

通话时语气的把握至关重要,因为它直接反映着通话人的办事态度。语气温和、亲切、自然,往往会使对方对自己心生好感,从而有助于交往进行;语气生硬傲慢、拿腔拿调,则无助于工作的顺利开展。

为确保信息的准确传递,通话人在通话过程中应当力求发音清晰、咬字准确、音量适中、语速平缓。要做到这一点,通话人应当在细节问题上予以充分的注意。例如通话过程中始终使话筒与嘴部保持2—3厘米的间距,就能有效保证音量的适度。

如果自己说话带有口音,或觉察到对方听着较困难,就应有意识地调整语速和音量;如果由于种种原因听不太清对方的话,则应委婉地告诉对方:“对不起,我们这边线路有点问题,我听不清楚您的声音,请大点声好吗?”对方调整过来后再向对方致谢,切不可抱怨对方。

(四)用语文雅

通话过程中,为了不影响他人的正常工作,通话双方都应对自己的说话音量和方式加以控制。既不可大声嚷嚷、高声谈笑,或者一惊一诧、时高时低,从而打断他人工作思路,也不可窃窃私语,鬼鬼祟祟,无端吸引他人注意。

除了用语要文雅外,通话人的举止亦应保持文雅。话筒要轻拿轻放,不宜用力摔挂。通话时应避免过分夸张的肢体动作,以防带来嘈杂之声。

四、通话的时间

基层公务员的电话形像不仅体现在准备的实施、语言的运用和态度的把握上,而且还反映在通话人时间感的具备上。通话人时间感的强弱往往能间接而微妙地折射出其办事效率的高低和工作能力的大小。而对时间感强弱的判断往往可以从如下三方面予以具体把握。

(一)择时通话

通话时机的选择看似平常,实际上至关重要。为确保信息的有效传达,发话人应根据通话对象的具体情况选择适当时机,尽量为受话人多考虑一些,尤其要避免打扰对方休息。

一般而言,公务电话应当在周一至周五的上班时间拨打,不宜在下班之后或例行的假日拨打,更不能在凌晨、深夜、午休或用餐时间“骚扰”他人。如确有急事不得不打扰别人休息时,务必在接通电话后向对方致歉。

如果是打国际长途,则应先计算一下本地与目的地的时差,然后选择一个合适的时间,应尽量照顾对方是否方便,而不可总是以自己为中心。

(二)安排顺序

基层公务员在工作时通常会遇到这样的情况,即同时有两个电话待接,而办公室内暂时只有自己一人,这一问题如何应付呢?

一般而言,公务人员可在接听任一电话前迅速请求隔壁办公室的同事帮忙接听其中一个,自己接另一个,接听完毕后再询问另一个电话的具体情况。

但为了不影响其他工作人员,基层公务员可先接听首先打进来的电话,在向其解释并征得同意后,再接听另一个电话,并让第二个电话的通话对象留下电话号码,告之稍候再主动与他联系,然后再迅速转听第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更重要,则应先听重要的一个。例如应当先听长途来电再接市内来电,先听紧急电话再接一般性公务电话等。

不管先接听了其中的哪个电话,都应当在接听完毕后迅速拨通第二个电话,不宜让对方久等。切不可同时接听两个电话,或只听一个电话而任由另一个来电铃响不止,更不可接通了两个电话后只与其中一个交谈,而让另一个在线上空等。

(三)节约时间

电话作为一种便捷的通讯工具,其目的在于提高工作效率。因此基层公务员在使用电话时,务必要做到长话短说,以节约通话时间。

基层公务员使用电话要有一个明确的指导思想,即除非有重要问题须反复强调、解释,在正常情况下,一次通话时间应控制在3分钟之内。这一做法在国际上通称为“通话3分钟”原则,它在许多国家都被当作一项制度,要求每一位公务员严格遵守。

发话人要贯彻“通话3分钟”原则,首先应当在通话前大致估算一下需要多少时间把话讲完,如何安排可使通话时间限定于3分钟之内。通话时,发话人须明确自己的通话主题,言简意赅地表达清楚,要做到主次分明、详略得当,明确什么该说,什么不该说,什么要多说,什么要少说。说话切勿东拉西扯、漫无边际,更不可说一些类似“猜猜我是谁”、“知道我找你有什么事吗”的废话。如果通话内容已陈述清楚,就应当及时结束通话,无需唠叨。

通话过程中,若通话人须取一些相关资料或暂时离开去办重要事宜时,应在30秒之内解决。若超过30秒,须征得对方同意并致以歉意,或先暂时挂断电话,完事后再拨打过去。

需强调的是,“通话3分钟”原则旨在要求基层公务员通话时用语简洁、节省时间,而并不要求通话人刻意追求3分钟的精确时限。“通话3分钟”原则应当主要由发话人灵活把握。

网络礼仪

随着信息技术的不断发展和电脑应用的普及,网络在人类的生产、生活中扮演着越来越重要的角色。在我国,网络已逐渐成为基层公务员执行公务时所使用的一种高效便捷的基本工具。各级行政机关的办公现代化与网络化已是大势所趋。

所谓网络,就是将多台计算机连接在一起,使各用户之间能通过电子邮件、数据库和其他共享方式得到更好的通讯与交流。网络可分为局域网和广域网两大类,人们熟知的因特网就属于广域网。

网络本质上是一种无形的联系,是不同的电脑用户进行信息共享、通讯与交流的渠道。任何人在使用网络的时候都会直接或间接地影响他人对网络的使用。因此,人们在使用网络时必须遵守一定的网络规则。这些网络规则,就是网络礼仪。

基层公务员在利用网络执行公务时,同样要遵守网络礼仪。这里所说的网络礼仪除了大家应当普遍遵守的规则惯例外,还包括基层公务员因其特定身份而必须遵循的特殊网络礼仪。一般而言,基层公务员应当遵守下述规则。

一、特殊的规则

鉴于自身的特定身份,基层公务员在上网时除应当遵守一些众所周知的基本规则外,还应严格遵循以下三条特殊的规则。

(一)公私分明

国家行政机关的电脑是办公的工具,因此基层公务员在平时使用网络时必须明确自己的上网目的,做到公私分明,不可利用工作之便为个人私利服务。其基本要求是要遵守“公款公用”和“因公上网”这两项基本原则。

1.公款公用。基层公务员不准利用公款,以公务之名购买个人电脑、软件或支付因私上网的费用。给基层公务员配备手提电脑,应当严格按规定行事,不得浪费国家财产。不准借办公条件现代化之机和提高个人业务水平之名,利用公款参加各种电脑知识、技能培训。

2.因公上网。基层公务员不准占用公家电脑私人使用,为个人谋利,如收发私人电子邮件,玩网络游戏,进行“网上约会”等。尤其不得在闲暇时间,利用单位配给的手提电脑进行娱乐或做其他任何与公务无关的事。

在实际工作中,违背上述规定的现象时有发生。类似的做法不仅极大地浪费了国家财产,而且使公用电脑和网络无法在工作中发挥应有的作用,基层公务员因迷恋于网上的“私人作业”,往往会大大降低其工作效率。

(二)控制时间

基层公务员在利用网络执行公务时,一定要注意时间的把握,做到择时上网,适度上网。

1.择时上网。由于在现有条件下,各级行政机关使用网络往往会占用电话线路,而电话是目前各级机关最常用的对外联络工具,因此基层公务员必须对上网时机的选择明确把握,如果时机不当,例如在平时电话联络繁忙的时段上网,就会妨碍本单位的对外交流,不仅是对他人的不敬,而且会影响公务的正常办理。

2.适度上网。各级行政机关使用网络办公是为了提高工作效率,但如果基层公务员长时间使用网络,甚至不分昼夜地上网,就会使本单位承担较重的上网费用负担,增加行政开支,而且同样有可能造成本单位与外界联系的不便。

为解决上述问题,各级行政机关必须采取切实可行的办法对上网时间进行有效的控制。例如,划定一个固定的时间段,作为本单位在工作日的统一上网时间,并将此作为一项工作制度确定下来,通知与本单位有联系的其他单位,请求予以配合。本单位的工作人员只能利用这段时间上网办公,其余时间则务必保持电话线路的畅通无阻。

另外,许多公务员上网办公时间过长是因为其电脑知识和操作技能不过关。因此,基层公务员应当努力提高自己的网络操作能力,从而缩短用时,提高效率。

(三)确保安全

基层公务员因其工作的需要,往往掌握着一些国家机密。基层公务员在使用网络这种极易广泛、迅速传递消息的交际工具时,必须谨慎言行,切不可掉以轻心、泄露机密。

1.严守秘密。基层公务员在上网时要注意严格保守国家机密,不可把国家机密当成自己炫耀的资本加以传播,尽量避免在网上谈及与自己所知机密相关的话题,更不可借网络这种高效的传播渠道故意泄密。配有手提电脑的基层公务员应当谨慎保管电脑,不得随意将电脑借给他人使用,以免电脑中的机密材料外泄。为防万一,基层公务员应对重要的资料采取严格的加密措施。

2.防范“黑客”。基层公务员要防止“黑客”入侵。所谓“黑客”,即指采用非法手段侵入网络服务器的人。“黑客”往往凭借其高超的计算机知识和网络操作技术进入重要机构的服务器,或偷窥机密,或擅改程序,造成网络混乱,并借机谋利,进行高科技犯罪。近年来,我国已发生多起“黑客”入侵事件。

基层公务员一般都具有良好的科学文化水平和较丰富的计算机知识,又往往掌握着本单位、本部门的一些关键性网络材料,如果运用不当,或目的不纯,很容易步“黑客”后尘,给国家和集体造成巨大损失。基层公务员必须正确运用网络技术,全心全意为人民服务,既不能充当“黑客”,同时又必须防范“黑客”,确保国家机密的安全。

二、具体的要求

除了上述与其身份相应的规则外,基层公务员在使用网络时还必须对一系列网上漫游的基本规则予以充分的认识和严格的遵守。

在这些规则中,有的涉及网络使用操作的具体步骤、程序、方法等,是关于“必须怎样”的网络“法律”问题,如不遵守,就无法正常使用网络;有的则涉及到“应该怎样”一类的网络“道德”问题。这些规则虽不具有强制性的约束力,但仍要求人们严格遵守。对于基层公务员来说,对这些“道德性”规则的遵守,将有助于自身形象的维护。

下面就以收发邮件和查阅资讯这两项公务员最常用的操作方式为例,对使用网络的一般性规则予以阐述。

(一)收发邮件

电子邮件,即通过计算机网络在用户之间传递的各种信息。电子邮件是迄今为止最为方便快捷的通讯方式之一。

收发电子邮件是基层公务员利用网络办公最常见的内容,也是最重要的方式。在收发电子邮件的不同阶段,基层公务员都务必要遵循一定之规。

1.撰写与发送。电子邮件的撰写与发送皆有一定之规。

一是为节约国家财产,在撰写电子邮件时,尤其是在撰写多个邮件时,应先在脱机状态下撰写,并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连结网络,一次性发送。

二是所撰写的必须是公务邮件,不可损公肥私,将单位邮箱用作私人联系途径之用,不得将单位邮箱地址告诉亲朋好友。

三是在地址板块上撰写时,应准确无误地键入对方的邮箱地址,并应简短地写上邮件主题,以使对方对所收到的信息先有所了解。

四是在消息板块上撰写时,应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件篇幅不可过长,以便收件人阅读。

五是邮件用语要礼貌规范,以示对对方的尊重。撰写英文邮件时不可全部采用大写字母,否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。

六是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件,无端增加网络的拥挤程度。

七是要保守国家机密,不可发送涉及机密内容的邮件,不得将单位邮箱的密码转告他人。

2.接收与回复。接收与回复电子邮件时,通常应注意以下几点:

一是应当定期打开收件箱,查看有无新邮件,以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。

二是应当及时回复公务邮件。一般应在收件当天予以回复,以确保信息的及时交流和工作的顺利开展。若涉及较难处理的问题,则可先电告发件人业已收到邮件,再择时另发邮件予以具体回复。

三是若由于因公出差或其他原因而未能及时打开收件箱查阅和回复时,应迅速补办具体事宜,尽快回复,并向对方致歉。

3.保存与删除。基层公务员应当注意电子邮件的保存与删除。

一是要定期整理收件箱,对不同邮件分别予以保存和删除,不可使邮箱过于拥挤。

二是对需要保存的邮件,应当复制成其他形式,更为安全地保留下来。既可复制在硬盘或软盘上,也可打印成稿,与公文归为一类。

三是要及时清理删除与公务无关的垃圾邮件,或已无实际价值的公务邮件,以及已被复制的其他公务文件。

(二)查阅资讯

出于工作需要,基层公务员往往会上网查阅一些重要的新闻或资料。一般而言,这些资讯的查阅通过新闻网和万维网两种途径进行。查阅资讯也有一定之规。

1.作好准备。基层公务员在上网前,对于自己要查找的内容和要登陆的网站应有大致的了解,并提前做好记录、下载或打印的准备。目标明确后,上网时就能直奔主题,不至于在网上漫无目标地临时查找。

2.提高效率。在网上查阅资料需要一定的技巧和方法。基层公务员应当熟练地掌握和运用这些技巧和方法,从而提高办公效率,节约费用。对于所需要的资料可及时下载,不宜在网上长时间浏览。

3.独善其身。在网上经常会有一些虚假的消息广泛传播,甚至有非法的内容大肆其道。基层公务员要保持清醒的头脑,增强辨识能力,不要轻信他人所言,更不要人云亦云、以讹传论,甚至主动发布假消息以致谬种流传。

4.文明交流。在网上与人交流时,应确保用语的规范和文明,不得使用攻击性、侮辱性语言。另外,电脑有自身独特的语言符号系统,基层公务员应当对其加以了解。例如表情符:

:)表示微笑;:(表示皱眉;:|表示冷漠;:d表示大笑。又如缩略语:btw:顺便说一句;fyi:仅供参考;otoh:另一方面;imho:据我愚见。

对于上述语言符号,应当谨慎使用,以免对方不解进而导致交流受阻。基层公务员则应对此熟练掌握,以便理解他人所言。

5.言语有度。为维护自身形象和各级行政机关的形象,基层公务员切不可以单位或部门名义在网上任意发表个人对新闻时事的看法,尤其不能发布假消息或泄露国家机密。另外,不得在网上做生意和招揽客户。

除了收发邮件和查阅资讯外,互联网还能为人们提供其他各种服务,如网上交谈、网上购物、电子公告板等。基层公务员虽不得在工作时间享用这些私人服务项目,但完全可在闲暇时间,在家或其他场合接触这些内容,而且同样应当遵守其一定之规。例如进入聊天室前应先打招呼,不宜频繁更换别名,玩网络游戏时不得以各种方式作弊等。事实上,人们在社交场合的一些行为准则也适用于网上交流。